《12345政务服务便民热线第三方评估通则》标准项目 正式立项启动

2022年4月13日,《12345政务服务便民热线第三方评估通则》团体标准由中国商业统计学会正式立项，标准编制计划编号为：CSSC-JH2022001。该标准由北京零点有数数据科技股份有限公司牵头，联合D3方评估平台、成都丰窝科技有限公司等共同起草。

12345政务服务便民热线是反映问题建议、推动问题解决的重要渠道，是畅通社情民意表达渠道的重要载体，在加强和创新社会治理、打造服务型政府过程中发挥着重要作用。截至2020年6月，全国地级及以上城市基本上已全部设立政务服务便民热线，各区、县乃至街镇都设立了相关机构，与此同时也出现“便民热线号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通，群众办事多头找”等诸多问题。2021年，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出推进政务服务便民热线归并，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

   《12345政务服务便民热线第三方评估通则》是基于第三方评估视角的团体标准，拟确立评估原则，构建评估指标体系，并给出可行性评估方法和评估程序。该标准的制订，对于评估各地12345热线运行质量、提升12345热线服务水平提供了规范和指导，对于推动12345热线发展、推进治理现代化具有重要意义。